１０年間居宅のケアマネジャーを経験して得た知識や技術で役に立つものをお伝えしたいと思います！
今回の極意は『電話はとにかく明るく元気に携帯で！』です。
ケアマネジャーと電話
ケアマネジメント業務を行う上で、電話は切り離せない道具です。
電話を使わない日などないぐらい、毎日電話を使って仕事をします。
ケアマネにとっては当たり前の道具ですが、その電話の使い方１つで、仕事の評価や仕事のやりやすさ、ストレスなどが大きく違ってくるぐらい大事な道具でもあります。
ケアマネジャーとして利用者の担当に付くことになるケアマネジメントの依頼は、ほぼ間違いなく電話で掛かってきます。
地域包括や役場の福祉課から掛かってくる場合や、実際に介護をしている家族から掛かってくるケースなど様々ですが、その依頼はみな電話で来ます。
地域包括や役場からケアマネジメントの依頼が来た場合でも、そのあとに初回訪問のアポを取るために利用者家族へ電話で連絡を取ります。
つまり、ケアマネジャーとして利用者・家族との最初の関わりはまず電話です。
なのでその電話での印象が第一印象になります。
初回訪問で家を訪れたときではなく、すでにその前の電話対応の時点で何かしらの第一印象は付いています。
その電話での第一印象が良かった場合と普通の場合、悪かった場合では、後日初回訪問する際の利用者・家族の対応も違ってきます。
それが今後の自分のケアマネジメントに大きく関係してくるので、最初の電話対応というのは思っている以上に大事です。
もちろん最初の電話だけではなく、その後も継続して使っていく電話の対応というのはとても大事です。
どんな電話対応が良いのか
ではどのような電話対応をすれば、相手に良い印象を与えることができかと言えば、
明るく、元気に、携帯で
これだけです！
電話のテクニックも実際には色々とあるのだと思います。
話すテンポや相槌の打ち方、声のトーンや口調など意識した方が良いこともたくさんありますが、それよりも何よりもまず、上の３つです。
特に「明るく元気に」です。
それだけで全く印象が違います。
もうそれだけで良いぐらいです。
小学生でもわかりそうな簡単なことなのですが、意外とみなできていないです。
だからこそ徹底してやれば目立ちますし評価も上がります。
ケアマネジャーに掛かってくる電話の９割以上は、バッドニュースです。
つまり良くない報告や相談の電話ばかりです。
それは仕方の無いことで、何かしら困難なことや変化があったときに活躍するのがケアマネジャーなので、掛かってくる電話の内容がハッピーなものでないのは当然です。
あまり嬉しくない内容の電話は、聞く方も辛いですが掛ける方だって辛いです。
ケアマネジャーに電話をしてくる利用者・家族も緊張していたり落ち込んでいる状態で電話を掛けてきています。
そのときに、電話に出たケアマネジャーが暗く元気がなかったり、面倒そうな雰囲気だったりしたら電話の相手もきっと嫌な気持ちになります。
立場を変えて自分が悪いことを伝える電話をする場合を考えればわかると思います。
でもそのときに、ケアマネジャーが元気に明るく「はい！どうされましたか！」と出てくれれば、悪い内容のことでも話しやすくなり、またその元気な声を聴いただけでちょっと救われたような気持になるはずです。
実際、元気に明るく電話に出続けているだけで、
「いつも元気に電話に出てくれてありがとう」
と言われたこともあります。
ちょっとしたことですが、かなり大事なことだと思います。
元気に明るく電話に出るべきなのは、利用者・家族から掛かってきたときだけではなく、デイやヘルパー、ショートステイなどのサービス事業所から掛かってきた場合でも同じです。
サービス事業所からの電話も良い内容のものは少なく、なにかしら問題が起こったときの連絡が多いです。
そしてそういう電話をケアマネジャーにするのはとても緊張することだと思います。
そんなときに明るく元気に対応してくれるケアマネジャーであれば、サービス事業所も積極的に情報をくれるし相談にも乗ってくれます。
ケアマネジメントをしていく中で、どうしてもサービス事業所に無理なお願いや急な依頼をしなければならないときが出てきます。
そのときに、普段のサービス事業所との関係性が大きく作用します。
普段から適当な対応しかしていないケアマネジャーの無理な依頼を、サービス事業所が積極的に取り入ってくれるはずがありません。
いつも明るく元気に対応してくれるケアマネジャーの依頼だから何とかして受けようと思ってくれるのが実際です。
サービス事業所とのやり取りも、直接会って話す機会よりも電話でのやり取りの方がはるかに多いです。
その電話対応１つで自分の仕事のやりやすさも大きく変わってきます。
電話は全て携帯で受けた方が良い
電話は携帯で受けた方が良いです。
この人は会社の電話で、この人は携帯で、とかではなく、全ての電話を携帯で受けるべきです。
それは自分にとっても相手にとっても都合が良いから、ただそれだけです。
ケアマネジャーの仕事の仕方にもよるかと思いますが、事務所にいる時間って短いです。
昼間は事務所にいないことも多いと思います。
夕方事務所に帰宅してデスクに貼られた大量の不在電話のメモを見て嫌になったりすることはないでしょうか。
そこから一斉に電話しても繋がらないケースも多いです。
はっきり言って時間と手間の無駄です。
また、これも自分に置き換えるとよくわかることですが、電話を掛けて相手が出ないと、結構なストレスです。
誰だって電話にはすぐに出て欲しいものです。
それがバッドニュースであればなおさらです。
ケアマネジャーに掛かってくる電話の多くがバッドニュースであるならば、電話にはすぐに出るべきです。
ここを後回しにしてないがしろにしていると、トラブルに発展したりクレームになったりすることが多いです。
利用者・家族の携帯番号は緊急連絡先として聞いていて用事があればいつでもそれに掛けるのに、ケアマネジャーの携帯番号は教えないというのはフェアではないです。
それに、最近は多くのサービスが２４時間対応になってきています。
現場の介護サービスは土日祝日関係なく２４時間動いているのに、ケアマネジャーだけがいまだに土日祝日全く連絡が取れないなんておかしな話です。
ただ、個人の携帯番号を教えるのか会社持ちの携帯電話にするのか、勤務時間外の電話対応に関してはどうなるのか、などは各組織の考え方と方針次第なので話し合いと確認は必要です。
最近は多くの携帯料金プランは電話かけ放題になっているので、電話代に関することでいえば個人の携帯で対応しても何ら問題ないと個人的には思います。
わざわざ仕事用の携帯をもう１台持ち歩くことの方が面倒でデメリットです。
休みの日に電話が掛かってくるのがダメだという意見もあると思いますが、どうせ休み明けにはその電話の対応をしなければならず、時間が経過しているせいで余計面倒な問題に発展していることの方が多いです。
土曜だろうが日曜だろうが月曜だろうが、さっさと電話を受けて問題解決してしまった方が長期的に見ればずっと時間短縮にもなり楽です。
実際、私はケアマネジャーをしながらすべての利用者・家族・サービス事業所に自分個人の携帯番号を教えて、「何かあったら事務所ではなくこの携帯番号に電話してください。土日でもいつでも大丈夫です」と伝えています。
そう言っていてもサービス事業所などは気を遣ってなのか事務所に掛けてこられるところもありますが、結局事務所から自分の携帯に電話があったことのメッセージが入り、携帯から掛けなおすだけなので、ただの二度手間です。
ならば最初から携帯に掛けてくれた方が楽です。
そして「いつでも電話ＯＫです」なんていうと昼夜問わず電話が掛かってきそうなイメージですが、そんなことはないです。
いつでも電話が繋がる安心感があるためか、切羽詰まった連絡もなくなり仕事はやりやすくなります。
極端な話ですが、すべての仕事の電話を携帯電話で受けるようにしてしまえば、事務所にいる必要すらありません。
電話での対応で処理できることであれば、家にいてもケアマネジャーの仕事はできるようになります。
その方がケアマネジャー自身の仕事のやりやすさにもなりますし、働きやすさにもつながります。
携帯電話で対応するのは利用者や家族のためでもありますが、何よりもケアマネジャー自身のためにもそうするべきだと思います。
大きな組織に属している場合だと色々と承認は必要になるかもしれませんが、これからの世の中の働き方を考えていく上でも大事なことではないかと思います。
メールやラインなども活用するべき
利用者・家族・サービス事業所とのやり取りは何も電話に限る必要はありません。
メールやラインも活用すれば良いと思います。
何となくイメージで「ラインは失礼になるので連絡は電話でしないと」と思いがちですが、実際には電話の方がずっと手間も掛かるし時間も取られるしで失礼なことが多いです。
何よりもラインは使い方次第で凄く便利です。
例えば、ショートステイの日程を家族に伝える際に、電話だと相手がメモを間違えたり失くしたり、言った言わないで揉めてしまう可能性がありますが、ラインならずっと文章として残るので相手もメモする必要すらありません。
メールやラインだと感情が相手に全く伝わらないのでその部分は注意が必要ですが、簡単な業務連絡であれば電話よりもはるかに優れたツールなので、使わない方がマイナスです。
メールやラインで連絡をしても良いか悩む場合は、最初に利用者・家族に確認すれば良いだけだと思います。
それでＯＫだと言われれば使い、いや電話でと言われれば電話で対応すればよいだけです。
多くの介護者はスマホで日常的にラインも使用されているので、抵抗なくラインで連絡できるケースも多いです。
はっきり言って電話よりもずっと便利だと個人的には思います。
まとめ
とにかく元気に明るく電話に出て下さい。
ただそれだけでケアマネジャーとしての評価は上がります。
そして電話は全て携帯で受けて下さい。
いつでもどこでも連絡が取れるようになる、それで更にケアマネジャーとしての評価が上がります。
そして電話だけではなくラインも活用してください。
昔ながらの固定観念は捨てて時代に応じた柔軟な対応をすることが大事ではないかと思います。
